私ならドコモのコールセンターに電話して、上司と変わってくださいと言います。そして、きちんと対応してくれないなら消費者相談センターや弁護士に相談します、と言います。
急に焦り出すと思いますよ。
そこまでしないと本気でやってくれません。
コールセンターの派遣さんは、面倒なことは「それはショップの方にお問い合わせください…」と流すことしか考えていません。
強く出て下さい。

2013.7.8 14:15 64

それはちょっとあり得ない対応ですね(怒)

確かに、本人確認をしないと手続きは出来ない内容ですが行った事もないとなると意味不明ですよね。

その店舗に電話で問い合わせなどされた事もないんですよね？
操作的にも勝手に外すというのは中々間違えないよなぁー？というのが経験者として率直な感想です。

ファミリー割引の主回線の方も手続きしてないとなると益々不思議で気味悪いですが、主さんご夫婦は外した事ないんですし、そもそもわざわざ高くなるようにする人なんていないですよね！

面倒だと思いますが、電話では話がつかないと思いますので、店舗で責任者を出してもらって差額返金を求めても良いと思います。

2013.7.8 15:56 10

嫌な思いをされましたね。

窓口（コールセンター含む）の対応次第で
こちらの気持ちも全然違うのに、ってこと
よくありますね。

納得がいきませんし、損失もあるわけですから
相応の対応を求めますが、それでも駄目なら
解約します。半年くらいで済んでよかったと
思うようにします。

2013.7.8 16:45 5

Dショップの店員してた友人がいました…
店員が操作ミス？で色々な割引が外れてる事が多々あるみたいですよ
パケホが外れていて１５０万からの請求がお客にいって揉めてた事もありました
私たちに「月一は確認した方がイイよ～」と忠告してます
結構　内部はずさん管理だと聞いています

弁護士さん　無料相談されてはいかがですか？

2013.7.8 18:16 15

ドコモショップBで対応してもらうしかないです。
コールセンターは電話応対全て録音していますが
B店の事を聞かれてもわかりません。上司でもわかりません。
たらいまわしにされて終わりです。
弁護士うんぬん言われても
実際に弁護士たててからじゃないと法務は動きませんよ。


おそらくドコモのお客さま相談室というのがあるのでそこに連絡して対応してもらうのが一番です。ドコモの直轄です。
それかドコモの支店に相談です。
顧客情報管理がかなり厳しいですが本人確認を何で行ったかのか
と誰が何時に応対したかぐらいは開示してもらえるはず。
そして差額請求するくらいでしょうか。

2013.7.8 18:33 32

携帯の名義人以外の人がご主人の契約内容を変更した場合は、docomoで管理しているデータに◯◯様より申し込み(例:妹の花子様よりお申し込み)等の記録が残っていると思うので、誰からの申し込みなのか確認されてはいかがでしょうか？？

そして、名義人以外の人からの申し込みの場合、名義人に確認の為、こういう手続きをしましたという通知が名義人の請求書の届け先に届くはずです。

データ上、ご主人が手続きしたという事でれば、その日は仕事で行けるはずがない等証明出来ませんか？？

その日にファミ割の解約以外に他の手続きをしていないか等も確認された方がいいと思います。もしかしたら、他の契約ないようの変更に伴ってファミ割が解約されてしまったのかもしれません。

上記の確認は、コールセンターでも出来るはずです。(但し、契約者本人からでないと一切教えてくれないので、ご主人からかけてもらってください)

あと、気になったのですが、ファミ割MAXの場合2年間の縛りがあって、解約猶予期間以外にファミ割MAXを解約すると違約金が取られる事があります。違約金は発生していないでしょうか？？
それに、ご存知かと思いますが、ファミ割を組んでないと、通話料もメールの送受信料(パケホーダイに入っていなければ)も発生してしまいます。

向こうのミスだった場合はその分の返金も求めて下さい。

コールセンターで、話をつけたい場合は、出た人に上司を出して下さいといっても、そのグループの派遣のリーダーに代わるだけなので、課長やセンター長等の、具体的な役職を言って変わってもらった方がいいと思います。

2013.7.8 19:47 12

知り合いがDショップに勤めていたときに、勝手に無料のオプションをつけたりとかされました。本人が言わなければ、全然わからなかったです。
今は勝手に操作出来るかわかりませんが…。

2013.7.8 20:22 4

コールセンターって外注で委託だったり子会社だったりして、踏み込んだ対応はしてくれないんですよね。

「ここで食い止めるのが仕事」みたいな面があります。

私も上司を出してくれって言った事がありますが、上司も対応してくれませんでした。

ドコモ本社にかけてだめなら、消費者センターに連絡ですよ。

2013.7.9 00:33 7

私なら解約します。

解約金かかる・・って言われたら、勝手にファミ割はずしたん
だから、その分のお金を返金してくれたら払いますといいます。

無駄かもしれないけど、気分悪いから、間違いなく解約します。

2013.7.9 02:40 6

ドコモではないけれど、某携帯会社の電話オペレーターを
していた者です。

まず、店頭で手続きをするには書類が必要となりますので、
「お客様が自分でした！」と店員が言い張るのであれば、
書類をちゃんと提示して欲しいと言うことです。

それと、電話でただのオペレーターと話しても無駄です。
ほとんどパートとかバイトなのでどうにかする権限は皆無です

電話口で以前電話したことを話「上司と話をしたい」と
繰り返し言いましょう。最初は断られますがしつこく、執拗に
何度も何度も言うと変わってくれます。
そして、上司にも証拠を見せて欲しいとしつこく言ってください。
そしたら、本部のそういうことを処理する専門部署へ
相談することになります。

とにかく、会社側としては毎日何百件とかかってくる
クレーム電話で辟易しているので、一刻も早く客が引いて
くれることしか考えてません。

なので、本気でお金を返金したい気持ちがあるならば
覚悟を決めて、しつこく執拗に何度も掛け合う必要があります。


頑張ってください☆
私も働きながら、凄い矛盾を感じながらお客様対応してました。

ちなみに、オペレーターとお店の店員の責任の擦り付け合いは
本当にすさまじく、みっともないですよ。
負けないで!!

ちなみに、オペレーターも委託の会社のパート、店は実は
ドコモとは関係ないんですよ。ドコモを取り扱っている店
ではありますが。

2013.7.9 13:11 10

うちは、新規のスマホの契約時、パケホの設定にしたのに、月末の請求額が10万超え!!確認すると、ミスは認めず、金額は訂正されたことがあります。
その時はコールセンターのほうが、ふざけた対応でしたよ！
月10万は妥当な金額ですって言われた時は、殺意を覚えました(笑)

2013.7.9 13:29 10

まず、ドコモショップは別会社が委託していて、料金返金処理する権限はありません。料金関連のコールセンターはドコモの子会社が委託していて、たしか相殺充当等の権限を持っていますが、簡単に返金処理が出来るわけではなく、証拠無しには上長の許可がおりません。証拠は、ドコモショップが過失を認めて、ドコモショップが返金手続きの申請をしなくてはなりません。ドコモショップが正当を主張する限り、料金関連コールセンターはどうすることも出来ません。
そこでですが、ドコモにはお客様相談室という組織があって、ここに苦情を入れられると大騒ぎになります。　ここに電話するかメールすると、その内容が苦情発生部署の管理職に連絡が入ります。主様が「上司を出せ！」とコールセンターへ電話でいうよりも、管理職を動かす近道です。それでも駄目な場合は、消費者センターへ連絡しましょう。


確認ですが、
ショップのミスだとしたら、
B店は、誰が来店して、何の証明書によって、本人性を確認したと主張しているのですか？　聞きましたか？
ショップのミスでないとしたら、
B店に行ったことが無くても、B店の会社が同時に運営している量販店に主様側（契約者）が昨年末行ったことがありませんか？

2013.7.9 16:23 7

スレ主の向日葵です。

皆様、沢山のご意見を頂きありがとうございました。とても勉強になりました。
コールセンターがそんなに頼りないものだったとは知らず、変な対応にもしかして泣き寝入りするしかないのかとショックをウケていたのですが、沢山の方がおっしゃていた内容を見て安心しました。
夫もさらにショップBにもう一度確認してくれと電話したのですが、本人確認をしたのでとやはりなにも調べてくれませんでした。
本人はその日仕事だったからというと、本人しか知り得ないネットワーク暗証番号で確認したと。もし本人でなくても、ご家族の方や知り合いの方が本人の顔をして来られていたら、こちらでは正規の本人確認をしたから対応できないと、開き直り。
本当に不親切な対応に怒りを覚え、皆様が仰っていた消費者センターに電話しようと思っていたところ、義母から、義母のいとこがショップBで手続きしたことがあると連絡がありました。

よくよく聞くと、主人の実家の人たちはいとこの家族とファミ割をみんなで組んでいて、そのいとこの息子が機種変？の為ファミ割を外すことになり、どうやらなにかの手違いで夫の番号が外されてしまったようなのです。

いとこのお母さんはドコモからなにも説明がなかった、夫の番号を外してくれと言った覚えはないから抗議してくると、思わぬところで話が進みました。

これでドコモ側はどのような対応をしてくれるのか分かりませんが、もしまた変な言い訳をするようなら消費者センターorお客様相談室に相談しようと思います。
みなさま、本当にありがとうございました！

2013.7.9 20:46 1

さっさと消費者センターに連絡した方が、早いですよ。

2013.7.10 18:44 3